CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ISIGN

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA") này là chính sách quản lý việc sử dụng dịch vụ iSign giữa Công Ty Cổ Phần A4B (“A4B”) và các khách hàng sử dụng dịch vụ của A4B (“Khách Hàng”), nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và lợi ích cho tất cả các Khách Hàng.

SLA này áp dụng riêng biệt cho từng tài khoản sử dụng dịch vụ iSign. Trừ khi được quy định khác tại đây, SLA này chịu sự chi phối bởi các điều khoản của Thỏa Thuận Chung của A4B. Chúng tôi có quyền thay đổi các điều khoản của SLA, cập nhật các điều khoản để phù hợp với các yêu cầu của luật pháp, cũng như sự phát triển và thay đổi của giải pháp.

1. CAM KẾT DỊCH VỤ

Công ty Cổ Phần A4B sẽ nỗ lực hết sức để đảm bảo dịch vụ iSign có Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng (được định nghĩa dưới đây) đạt ít nhất 99.8% trong bất kỳ chu kỳ thanh toán hàng tháng nào (gọi là “Cam Kết Dịch Vụ”). Trong trường hợp dịch vụ iSign không đạt được Cam Kết Dịch Vụ, Khách Hàng sẽ có quyền nhận được Tín Dụng Dịch Vụ như được mô tả dưới đây.

1. CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA:

“Sản phẩm phần mềm”: là phần mềm iSign.

• 1. “Khách Hàng”/ "Bên Sử Dụng Phần Mềm": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của A4B.
  2. “Trạng Thái Không Sẵn Sàng”: (Downtime) là trạng thái khi xảy ra một hoặc nhiều trường hợp sau đây, với các mức độ ảnh hưởng cụ thể, áp dụng cho việc sử dụng giải pháp iSign thông qua giao diện người dùng:

1. Hệ thống ngừng phản hồi hoàn toàn: Toàn bộ dịch vụ không thể truy cập hoặc không thể phản hồi đối với tất cả người dùng.
2. Hệ thống ngừng phản hồi một phần: Một hoặc nhiều tính năng quan trọng của hệ thống không hoạt động, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng sử dụng dịch vụ của người dùng.
3. Ảnh hưởng nghiêm trọng đến bảo mật: Các sự cố bảo mật nghiêm trọng khiến hệ thống phải ngừng hoạt động để đảm bảo an toàn dữ liệu.
   1. “Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”: bằng tổng số thời gian hệ thống ở vào trạng thái không sẵn sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng, tính theo tỷ lệ phần trăm. Tỷ Lệ Downtime không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng dịch vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ.
   2. “Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng”: Được tính bằng cách lấy 100% trừ đi Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng
   3. “Sự Kiện Bất Khả Kháng”: là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
4. TÍN DỤNG DỊCH VỤ

Tín Dụng Dịch Vụ đươc tính theo tỷ lệ phần trăm của tổng phí (hoặc tương đương) Khách Hàng đã thanh toán cho Dịch Vụ iSign theo chu kỳ tháng, mà Tỷ Lệ Uptime hàng tháng không đạt như bản kê bên dưới

| Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng | Tỷ lệ Tín Dụng Dịch Vụ | | --------------------------- | -------------------------- | | Từ dưới 99,8% đến 99,0% | 10% | | Từ dưới 99,0% đến 95,0% | 25% | | Dưới 95% | 60% |

• 1. Chúng tôi sẽ áp dụng bất kỳ khoản Tín Dụng Dịch Vụ nào chỉ đối với các khoản thanh toán dịch vụ iSign trong tương lai mà Khách Hàng phải thanh toán. Theo quyết định của chúng tôi, chúng tôi có thể cấp khoản Tín Dụng Dịch Vụ để Khách Hàng sử dụng để thanh toán cho chu kỳ thanh toán mà lỗi xảy ra hoặc chu kỳ tương lai.
  2. Đối với các khách hàng thanh toán trả trước hàng năm, khoản Tín Dụng Dịch Vụ sẽ được tính bằng quota bình quân tháng (của riêng dịch vụ iSign) nhân theo tỷ lệ tín dụng dịch vụ và sẽ được cấp vào tháng kế tiếp.
  3. Khoản Tín Dụng Dịch Vụ sẽ không cho phép Khách Hàng nhận bất kỳ khoản hoàn tiền hoặc khoản thanh toán nào khác từ A4B. Khoản Tín Dụng Dịch Vụ chỉ có thể được áp dụng và cấp nếu số tiền tín dụng cho chu kỳ thanh toán hàng tháng tương ứng lớn hơn một trăm nghìn VND (100,000 VND).
  4. Khoản Tín Dụng Dịch Vụ không thể chuyển nhượng hoặc áp dụng cho bất kỳ tài khoản nào khác.
  5. Trừ khi được quy định khác trong Thỏa Thuận Chung của A4B, biện pháp duy nhất và chính yếu của Khách Hàng đối với bất kỳ sự không khả dụng, không hiệu quả hoặc các lỗi khác của chúng tôi trong việc cung cấp dịch vụ iSign là nhận khoản Tín Dụng Dịch Vụ (nếu đủ điều kiện) theo các điều khoản của SLA này.

1. CÁC TRƯỜNG HỢP LOẠI TRỪ SLA:

Cam Kết Dịch Vụ không áp dụng cho bất kỳ trường hợp không khả dụng, tạm ngừng hoặc chấm dứt nào của iSign, hoặc bất kỳ vấn đề hiệu suất nào của dịch vụ iSign:

• 1. Do các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của chúng tôi, bao gồm bất kỳ sự kiện bất khả kháng hoặc vấn đề truy cập Internet hoặc các vấn đề liên quan nằm ngoài điểm phân định của dịch vụ iSign.
  2. Do các hành động hoặc không hành động của khách hàng.
  3. Do thiết bị, phần mềm hoặc công nghệ khác của khách hàng.
  4. Phát sinh từ việc chúng tôi đình chỉ và chấm dứt quyền sử dụng dịch vụ iSign của khách hàng theo quy định pháp luật, và/hoặc theo các quy định khác của A4B.
  5. Do việc vượt quá giới hạn sử dụng được nêu trong tài liệu của iSign
  6. Khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho A4B.
  7. Truy cập bất hợp pháp vào các dịch vụ khác không thuộc chính Khách hàng quản lý.
  8. Dịch vụ không truy cập được do Khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng chuẩn khuyến cáo từ A4B.
  9. Do yêu cầu chủ động ngưng hệ thống xuất phát từ yêu cầu phía Khách hàng.
  10. Dịch vụ gián đoạn do A4B bảo trì và đã có thông báo trước kế hoạch bảo trì với Khách Hàng.

1. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ:
   1. Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của sản phẩm phần mềm được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, A4B sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách hàng nhất.
   2. A4B sẽ thông báo trước đến Khách hàng thông qua email từ hệ thống "a4b" hoặc trên trang chủ https://isign.a4b.vn/vi
2. Trước 3 ngày tính đến ngày dự kiến bảo trì.
3. Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, A4B sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 30 phút đến Khách hàng thông qua email hoặc điện thoại.
4. Đối với một số trường hợp sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát, A4B sẽ thông báo đến Quý Khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc tính từ thời điểm sự cố đã xảy ra.
   1. A4B cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách Hàng trong một (1) tháng không quá một trăm hai mươi (120) phút.
5. CAM KẾT VỀ THỜI GIAN PHẢN HỒI, ĐÁP ỨNG VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ:
   1. Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
6. Thông qua tổng đài hỗ trợ 24/7: 1900 1549
7. Thông qua website: https://isign.a4b.vn/vi hoặc email: contact@a4b.vn
   1. Thời gian đáp ứng:
8. Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 2 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
9. Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: từ 5 giờ làm việc đến 2 ngày làm việc từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
10. Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
11. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:

Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ salessuccess@a4b.vn

• 1. Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến A4B, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

1. Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
2. Thông tin tài khoản/Client ID bị ảnh hưởng;
3. Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Phần Mềm mà Khách hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
4. Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
5. Các thiệt hại đối với Khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
6. Mức bồi thường mà Khách hàng yêu cầu.
   1. Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, A4B sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
   2. Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.

Trường hợp Khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của A4B thì Khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho A4B, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.